AXA France - Chargé d'action qualité et réclamations clients (F/H)
Île-de-France
CDI
Qualité / Sécurité / Environnement
Contrôle / Assurance Qualité / Sécurité
5 ans et plus
Bac +5 et plus
Description
La démarche AXA "Pensons AXA", c'est totalement vous ? Vous aimeriez intervenir sur des produits clés pour la sécurité financière des Français et Françaises ? N'hésitez pas à découvrir cette opportunité ! VOTRE ENVIRONNEMENT Au sein de la Direction Epargne Retraite Entreprise, vous contribuez à l'amélioration de la qualité de service apportée à nos clients en Epargne SALARIALE et Epargne RETRAITE, et en prenant en charge le traitement des réclamations clients et en mettant en place des actions de remédiations suite aux remontées clients. Vous ferez partie des équipes "Service Clients" et intégrez une équipe d'une quinzaine de collaborateurs et collaboratrices, managée par Stéphanie AYRAULT et localisée sur le site "Les Fontaines" (RER A + RER E : Val de Fontenay) Votre équipe accompagne un prestataire qui regroupe une cinquantaine de personnes collaborant pour AXA, en tant que plateforme téléphonique en contact direct avec nos clients et assurés. De fait, votre équipe intervient en "niveau 2" et en soutien pour le pilotage de cette prestation. VOS MISSIONS Vos activités principales sont : 1) Piloter au quotidien de la qualité du Service Clients et de la gestion Epargne Retraite Entreprise : Analyser et traiter les réclamations clients (répondre et prendre en charge les réclamants) en lien avec les équipes de gestion, les services juridiques et techniques. Respecter le process de traitement des réclamations et les délais de réponses, Mettre en place des actions d’améliorations et ou de remédiations suite aux dysfonctionnements constatés lors de l’analyse des réclamations, des insatisfactions (ICFs) ou remontées du Service Client, Veiller à informer les conseillers sur les évolutions réglementaires, les outils, les campagnes, les dysfonctionnements afin que le discours client soit toujours adapté Support Technique aux chargés de clientèle, animer des formations des chargés de clientèles Réaliser les contrôles trimestriels de bonne application de la procédure métier 2) Participer à des projets d’amélioration de la qualité du Service client et de la gestion ERE, comme : Alimenter et/ou mettre à jour le référentiel de réponses et la base de connaissance Contribuer à la refonte des courriers et emails aux clients à la charte « claire-com », notamment dans le cadre de la délégation ou lors de évolutions réglementaires type : LOI Industrie Verte, Loi partage de la valeur Etre force de proposition pour mettre en place de nouvelles actions d’améliorations afin de contribuer à une simplification des démarches client et optimiser son expérience : exemple atelier parcours clients, atelier pour mettre en place les futurs parcours clients en ligne 3) Participer au traitement à d’enquêtes clients à chaud et à la mise en place d’actions d’amélioration en découlant : Analyser et traiter les insatisfactions clients en lien avec le Service Client, Back Office si nécessaire. Suite aux remontées clients proposer des actions d’amélioration de la qualité de Service qui devront être suivies et animées. 4) Missions transverses diverses En fonction des actualités et projets du moment, vous pouvez intervenir sur des sujets transverses, à titre d'exemple : animations d'ateliers, animation de Comités... Une feuille de route variée et dynamique, au sein de laquelle vous pourrez pleinement mettre en oeuvre votre proactivité, force de proposition et fort sens client !
Profils recherchés
Afin de mener à bien ces enjeux, nous recherchons une collaboratrice ou un collaborateur au sein du Groupe AXA disposant du profil suivant. Compétences techniques Rigueur, organisation, capacité d’analyse Force de proposition Maîtrise du pack Office Serait un plus : Connaissance métier Epargne salariale et Retraite Connaissance de la règlementation/traitement d'une réclamation Connaissance de l'outils salesforce , Aisance sur power point Compétences relationnelles : Sens du client : se mettre à sa place et chercher à lui simplifier les démarches Qualité d’expression orale et écrite, relationnel client Agilité intellectuelle pour comprendre rapidement l’environnement et les règles de gestion LES ATOUTS DU POSTE : Voici quelques uns des atouts de cette opportunité de mobilité : Métier alliant des aspects relationnels, règlementaires et financiers Dimension opérationnelle permettant s’inscrire dans le secteur de l’Epargne / Retraite, riche de challenges et d’opportunités Possibilité de formations selon profil : Epargne / Retraite... Possibilité de prise d’initiatives, environnement avec autonomie, impact de vos actions !