Chargé(e) du support technique - Support Technique Client
Lyon (69)
CDD
Systèmes d'informations / Télécom / Développement
Télécom
2 ans et plus
Bac +2
Description
Dans le cadre d'un CDD de 18 mois pour accroissement temporaire d'activité lié à l'arrivée de l'outil NEURONE créant des tickets automatiques et générant une augmentation du traitement des suspicions d'incident générique : Au sein du Service Technique Clients « Opérateurs & 3x8 » de SFR, vous assurez le support technique et le suivi des incidents pour nos clients opérateurs, garantissant ainsi la continuité du service 7j/7 et 24h/24. En heures non ouvrées (nuits et week-ends), vous prenez également en charge la relève des équipes support pour les clients Grands Comptes et Entreprises. Vos principales missions seront de : * Réceptionner et qualifier les appels clients afin d'identifier les incidents. * Détecter les incidents génériques et assurer une gestion proactive des dysfonctionnements. * Diagnostiquer et analyser les causes techniques des pannes en adoptant une approche de bout en bout. * Coordonner et piloter les interventions internes et/ou externes pour un rétablissement rapide du service. * Assurer une communication fluide avec les clients tout au long du traitement des incidents : * Mise à jour régulière sur l'avancement de la résolution. * Historisation détaillée des actions dans l'outil de ticketing Clarify * Gestion des transitions entre équipes en heures ouvrées et heures non ouvrées (HO/HNO). * Gérer et prioriser les escalades techniques et managériales. * Contribuer à l'amélioration continue des procédures et des modes opératoires du service. * Gestion des incidents B2B en HNO
Profils recherchés
* Formation : Bac +2/+3 en Réseaux/Télécoms * Expérience client : Une première expérience en service client, centre d'appel ou une formation à la relation client serait un plus. * Qualités personnelles : * Travail en équipe, autonomie et sens de l'initiative. * Capacité d'analyse et esprit de synthèse. * Aisance relationnelle et maîtrise de soi en situation de stress. * Curiosité pour les nouvelles technologies et envie d'apprendre * Connaissance de l'architecture des réseaux télécoms fixes. * Types d'incidents traités : * Data : Fibre * Fibre optique noire (FON) et hébergement.